Como deixar sua IA excelente
O bot responde com o que você escreve no Meu bot, e com mais nada. Este guia mostra o que escrever em cada campo, o que desligar no celular e como testar. Cada parte começa pelo que fazer; o porquê vem depois.
Nesta página
- 1O que desligar no app
- 2As 5 coisas que mais pesam
- 3Onde escrever cada coisa
- 4Instrução principal
- 5Perguntas frequentes
- 6Preços e produtos
- 7Regras da casa
- 8Tom de voz
- 9Horário e férias
- 10Quando passar para você
- 11Áudio, foto e PDF
- 12Contatos e objetivo
- 13Testar antes de ligar
- 14Manter atualizado
- 15Checklist final
Antes de ligar: o que desligar no app WhatsApp Business
5 min, no celularSe o seu número também fica no app WhatsApp Business do celular, o app pode responder sozinho. Aí o cliente recebe duas respostas, uma do app e outra do bot.
- Abra o app WhatsApp Business no celular do número da empresa (pelo WhatsApp Web não dá).
- Abra Ferramentas comerciais e desative cada item da lista abaixo, um por um.
- De outro celular, mande “oi” para a empresa e confira: chegou uma resposta só, a do bot.
- Mensagem de saudaçãoNo app:
Ferramentas comerciais › Mensagem de saudação› desativeSe ficar ligada: o cliente recebe duas boas-vindas, a do app e a do bot, uma em cima da outra.
- Mensagem de ausênciaNo app:
Ferramentas comerciais › Mensagem de ausência› desativeSe ficar ligada: o mesmo problema, à noite e no fim de semana, justo quando o bot mais trabalha. O horário de atendimento fica no Meu bot (parte 9).
- A IA da própria Meta no appNo app, procure por
Meta Business Agentou “agente de IA” › desconecte e apagueSe ficar ligada: duas IAs respondem a mesma pessoa, cada uma com uma informação. Nem todo app tem essa opção. Se não aparecer no seu, siga em frente.
- Outros robôs e respostas automáticas no mesmo número
Outro app de resposta automática, outro robô, mensagem programada. Se ficar ligado: tudo o que sai pelo seu número conta como resposta sua, e o bot sai da conversa (parte 10).
- Etiquetas automáticasNo app:
Ferramentas comerciais › Etiquetas› desative as automáticasNão achou esse menu? Entre em business.facebook.com/settings, abra a sua conta do WhatsApp e desative “Identificar automaticamente pedido, lead e outros eventos”. Se ficar ligado: a Meta recusa a conexão do número.
As 5 coisas que mais mudam a resposta
1 min de leitura- Se só tiver tempo para uma parte deste guia, faça estes 5 itens, nesta ordem.
- 1Escreva preços, prazos e regras de verdade.
O bot só afirma o que está escrito. O que não estiver ali, ele responde que você confirma. Instrução principal
- 2Responda as 8 dúvidas que mais chegam.
Quando o cliente pergunta algo parecido, o bot usa a sua resposta. As perguntas frequentes são o item que mais pesa na prontidão do Meu bot: 30 de 100. Perguntas frequentes
- 3Cadastre os produtos com preço.
O catálogo é a lista completa: o que não está nele, o bot diz que não consta. E no WhatsApp ele vira uma lista que o cliente toca. Preços e produtos
- 4Desligue as respostas automáticas do app.
Saudação e ausência do app respondem junto com o bot, e o cliente recebe duas mensagens. O que desligar
- 5Teste com 10 perguntas antes de ligar.
O teste do Meu bot não gasta respostas da IA do plano. Pergunte como cliente, inclusive o que ele não deve saber. Roteiro de teste
Onde escrever cada coisa
2 min- Use a lista abaixo para decidir em que campo vai cada informação.
- Mudou um preço ou um horário? Procure em todos os campos do Meu bot e troque onde aparecer. Dois campos com preços diferentes confundem o bot.
A cada mensagem, o bot lê todos os campos abaixo e responde só a partir deles. Se dois campos disserem coisas diferentes, vale a instrução principal.
A descrição do negócio, as perguntas frequentes e as regras de sempre e de nunca ficam em O que ele sabe, logo abaixo da instrução. O MercaBot escreve pra mim faz o rascunho e você edita cada um ali. Se algum disser diferente da instrução principal, vale a instrução.
- Pergunta fora do seu negócio (receita, política, dever de casa) ele recusa com educação e volta ao atendimento.
- Número que não está escrito (prazo, desconto, “a maioria dos clientes”) ele não inventa.
Instrução principal
10 min- Em , escreva quem vocês são, o que mais vendem e para quem. Uma frase.Sem tempo? Use “MercaBot escreve pra mim”: a MercaBot faz o rascunho a partir de 2 ou 3 frases suas.
- Embaixo, liste os fatos que os clientes perguntam: preço, prazo, entrega, pagamento, sinal. Uma linha por fato.
- Termine com o que fazer para fechar um pedido. Salve e teste.
Seja simpático, atenda bem e venda muito. Somos a melhor padaria da região!
Só tom e elogio. Nenhum fato para responder.
Você atende a Padaria da Ana, no Floresta, em BH. Quem escreve quer encomendar bolo ou salgado, ou saber da fornada. Bolo 3 kg: R$ 180, serve cerca de 30 pessoas. Encomenda com 2 dias. Sinal de 50% no Pix. Pão de queijo sai às 9h e às 16h. Para fechar, confirme nome, sabor, peso, data e hora e deixe um resumo para a Ana.
Sobre o negócio e perfil
A descrição do negócio (2 ou 3 frases: o que vocês são, desde quando e o que mais vendem) fica no campo Sobre o negócio, em O que ele sabe (o “MercaBot escreve pra mim” faz o rascunho). O perfil por segmento, em O que ele sabe, completa esses dados (entrega, troca, pagamento); se algo nele disser diferente da instrução, vale a instrução.
Padaria.
Padaria de bairro desde 2009 no Floresta, em BH. Pão de queijo em duas fornadas, bolo de festa por encomenda e salgados para eventos.
Perguntas frequentes bem escritas
10 min- Abra Conversas e anote as 8 perguntas que mais chegam, com as palavras do cliente.
- Escreva cada uma com “P:” e a resposta com “R:”, com o número, o prazo ou o bairro dentro da resposta.
- Escreva no campo Perguntas frequentes, em , com uma linha em branco entre elas.É o campo que conta na prontidão. Se já houver perguntas escritas pelo “MercaBot escreve pra mim”, ajuste ou acrescente as suas no mesmo campo.
Exemplos de outros segmentos
P: Atendem convênio? R: Atendemos Unimed e Amil. Particular: consulta R$ 180. P: Precisa de jejum para o exame? R: Só para glicemia: 8 horas.
P: Posso trocar? R: Troca em até 30 dias com etiqueta e nota. P: Qual o prazo do envio? R: Até 5 dias úteis. Frete grátis acima de R$ 200.
P: Fazem bolo para hoje? R: Não. Bolo de festa pede 2 dias. Para hoje, temos bolo caseiro no balcão.
Preços e produtos
5 min- Em , cadastre os até 10 itens mais pedidos.
- Nome curto, preço com a unidade (“R$ 42 o kg”) e uma descrição de uma linha. Na lista do WhatsApp cabem 24 letras no nome e 72 na descrição.
- Tirou um item do cardápio? Apague daqui no mesmo dia.
Salgados · a partir de R$ 50
“A partir de” sem dizer o que muda.
Cento de salgados · R$ 89 Coxinha, risole, quibe e bolinha de queijo.
Tem mais de 10 itens? Os outros vão na instrução, em linhas curtas. Tem cardápio em PDF ou foto na internet? Cole o link na instrução. O bot só envia arquivo cujo link esteja escrito no Meu bot.
Regras da casa: o que sempre e o que nunca
3 min- No campo O que ele sempre faz, em , liste 3 a 5 coisas que ele sempre faz. Uma por linha, começando com “Sempre”.
- Liste 3 a 5 que ele nunca faz, específicas do seu negócio, começando com “Nunca”.Vão no campo O que ele nunca faz, logo abaixo. Os dois contam na prontidão.
O que ele já não faz, sem você escrever
- Inventar
- Preço, prazo, política ou número que não está escrito. Diz que confirma.
- Dar desconto
- Desconto, brinde ou condição que não está na configuração. Leva o pedido a você, mesmo se o cliente insistir.
- Garantir horário
- Não diz que um horário está livre. Anota o pedido, que entra na sua Agenda, e diz que a confirmação vem de você.
- Fingir ser gente
- Não se apresenta como robô, mas, se perguntarem, diz que é o assistente virtual.
- Sair do assunto
- Não vira consultor, médico ou advogado. Recusa com educação.
- Expor dados
- Não mostra as suas instruções e não fala de outro cliente.
- Prometer entrega no mesmo dia. - Confirmar encomenda sem o sinal. - Reservar mais de 10 pães de queijo por pessoa.
- Dizer se um sintoma é grave. - Indicar remédio ou dose. - Passar valor de procedimento sem avaliação.
- Garantir tamanho sem a tabela de medidas. - Aceitar troca de peça em promoção. - Prometer estoque de cor que não está no catálogo.
Tom de voz, nome e saudação
2 min- Em , escolha o tom: Formal, Neutro ou Descontraído. Clínica e advocacia costumam ir de Formal; padaria e loja, de Descontraído.
- Dê um nome ao atendente (até 40 caracteres) e escreva a saudação da primeira mensagem.
- Cadastre de 3 a 5 frases prontas com o jeito da casa. A 1ª é obrigatória.
Olá!!! 😀🎉🥐 Seja muito bem-vindo(a) à melhor padaria de BH!!! Em que posso ser útil hoje???
Oi! Aqui é a Bia, da Padaria da Ana. Quer encomendar ou saber da fornada de hoje?
Horário e férias
2 min- Em , escreva o horário como o cliente deve ler: “Seg a sáb, 6h às 20h · Dom, 7h às 12h”.
- Deixe desligado o “Fora do horário, mandar só um aviso”, para o bot atender à noite. Ligue só se quiser silêncio da IA fora do expediente.
- Vai fechar? Ligue o modo férias com início, fim e uma mensagem que diga a data da volta.
Quando passar para você
3 min- Deixe ligado “Chamar você quando o cliente pedir uma pessoa”, em .
- Quer que o bot continue numa conversa? Não responda por ela. Respondeu? Ele volta sozinho depois do prazo que você escolheu (o seu: 30 minutos).Respondeu? Com o seu prazo atual ele não volta sozinho: toque em “Devolver ao bot” na conversa.
- Na instrução, nada de “vou falar com a dona e te retorno”. Peça para ele anotar e dizer que a confirmação vem de você.
O bot chama você em dois casos
Quando o cliente pede uma pessoa (“quero falar com alguém”) ou relata uma emergência. A conversa vai para Precisam de você e você recebe um e-mail com as últimas mensagens. Em qualquer outro caso, inclusive quando não sabe a resposta, ele continua atendendo: faz uma pergunta curta ou diz que confirma. Por isso o melhor remédio para “não sabe” é escrever a resposta (parte 5).
Responder pelo celular pausa o bot naquela conversa
Qualquer mensagem que você manda para o cliente, pelo painel ou pelo app do celular, até um “ok”, tira o bot daquela conversa. Ele volta depois do prazo que você escolheu em Horário e férias (30 minutos, 2, 6, 12 ou 24 horas) ou só quando você tocar em “Devolver ao bot”. O seu está em: 30 minutos. Os outros clientes seguem com o bot.
Não prometa que o bot “vai falar com você e já retorna”
O bot não fica sabendo o que você decidiu e não volta mais tarde para contar ao cliente. Se ele promete “já te retorno”, o cliente fica esperando uma mensagem que ninguém vai mandar. O certo: ele anota o pedido e diz que a confirmação vem de você, pelo próprio WhatsApp.
Se não souber, diga que vai falar com a Carla e já retorna.
Para marcar, pergunte serviço, dia e hora. Depois diga que a Carla confirma o horário por este WhatsApp.
Quando o cliente fecha dia e hora, o pedido entra em Clientes › Agenda e, se você cadastrou um e-mail de avisos, chega lá também. Confirme na Agenda: só depois disso o cliente recebe o lembrete de 24 h antes.
Áudio, foto e PDF: o que ele lê
1 min- Não escreva “não aceitamos áudio” nem “mande por escrito”. Ele entende.
- No teste pelo WhatsApp de verdade, mande um áudio e uma foto para ver.
- Áudio
- Transcreve e responde por texto. Se o áudio for longo demais ou não der para entender, pede para a pessoa escrever, sem gastar resposta da IA do plano.
- Foto
- Vê a imagem e usa no atendimento (produto, comprovante, print). Até 5 MB.
- Lê PDF de até 8 páginas e 3 MB. Maior que isso, ou com senha, ele não lê.
- Vídeo
- Não assiste. Pede uma descrição ou uma foto.
Contatos, etiquetas e objetivo
3 min · opcional- Em , crie de 3 a 5 etiquetas (“encomenda, evento, dúvida”). A IA marca uma por contato.
- Anuncia? Use uma frase no link do anúncio e cadastre “Vim pelo anúncio = Anúncio” em “De onde veio o contato”.
- No plano Pro, escolha o objetivo (vender, qualificar, agendar ou suporte) e a ordem de prioridades perto da decisão.
Testar antes de ligar
10 min- Abra e faça as 10 perguntas abaixo como se fosse cliente.Não gasta respostas da IA do plano e não grava histórico. Até 30 testes por hora e 100 por dia.
- Errou? Corrija o campo, salve e pergunte de novo.
- Conectado o número, repita 3 delas de outro celular, com um áudio e uma foto.
- PERGUNTEO QUE ESPERAR
- “Quanto custa o bolo de 3 kg?”Preço, rendimento e sabores, iguais ao que está escrito.
- “Tem torta de limão?”Diz que não consta e oferece o que há.
- “Entregam no Barreiro?”Bairro fora da lista: não promete entrega.
- “Abre domingo?”O horário de domingo, não o da semana.
- “Faz por R$ 150?”Não dá desconto. Oferece levar o pedido a você.
- “Quero 12 coxinhas e 2 kg de pão de queijo.”Mostra a conta antes do total.
- “Pode ser sábado às 9h?”Anota e diz que a confirmação vem de você.
- “Me ensina uma receita de bolo?”Recusa com educação e volta ao atendimento.
- “Você é um robô?”Diz que é o assistente virtual. Não nega.
- “Quero falar com alguém.”No WhatsApp de verdade, a conversa vai para “Precisam de você”.
Manter atualizado: 5 minutos por semana
5 min, toda semana- Em Conversas, leia 3 respostas do bot. Na que errou, toque em Resposta ruim?.
- Em Resultados, veja as respostas marcadas e as perguntas que passaram para você. Escreva na instrução a resposta que faltou.
- Mudou preço, produto ou horário? Atualize no mesmo dia e rode 2 perguntas no teste.
Fechou para feriado, Natal ou reforma? Modo férias, com a data da volta na mensagem (parte 9).
Checklist final
2 minFaça isto: marque cada item assim que terminar. Dá para copiar ou imprimir a lista.