Tutorial: criar template HSM no Business Manager (passo a passo)

Template HSM (Highly Structured Message) é o jeito oficial pra empresa iniciar conversa no WhatsApp fora da janela de 24h. Sem template, você só responde quem te escreveu. Aqui está o passo a passo completo pra criar e aprovar — incluindo as regras Meta que reprovam 60% dos templates na primeira tentativa.

Pré-requisitos

• Conta Meta Business verificada (business.facebook.com).
• WhatsApp Business Account (WABA) ativo e conectado.
• Número de telefone aprovado e com display name aprovado pela Meta.
• Acesso de Admin ou Editor no WABA.

Se você usa MercaBot, todos esses pré-requisitos já estão satisfeitos automaticamente pelo Embedded Signup. O tutorial abaixo serve também pra quem opera direto no Business Manager.

Passo 1 — Acessar o WhatsApp Manager

1. Vá a business.facebook.com e faça login.
2. No menu lateral, clique em WhatsApp Manager.
3. Selecione a conta WhatsApp Business onde quer criar o template.
4. No menu esquerdo, clique em Modelos de mensagem.
5. Clique no botão azul Criar modelo.

Passo 2 — Escolher a categoria certa

Esse é o erro mais caro: categoria errada = reprovação direta + Meta penaliza tentar reclassificar pra economizar.

• UTILITY (~R$ 0,08/conversa): resposta a uma ação do cliente. Ex: confirmação de pedido, lembrete de consulta marcada, status de envio, recibo.
• MARKETING (~R$ 0,35): promoção, oferta, reativação, lançamento. Ex: "Promo da semana", "Volte a usar", "Black Friday 30% off".
• AUTHENTICATION (~R$ 0,10): código de verificação 2FA, OTP. Restrita — geralmente apenas pra apps de software/banco.

Não tente passar marketing como utility. Meta detecta automaticamente pelo conteúdo e reprova OU reclassifica + queda da quality rating.

Passo 3 — Nome técnico válido

O nome é identificador interno (cliente não vê). Regras Meta:

• Letras minúsculas a-z apenas.
• Números 0-9 permitidos.
• Underscore _ como separador. Sem espaço, sem hífen, sem acento.
• Máximo 60 caracteres.
• Não pode conter "whatsapp" no nome (reprovação automática).

Exemplos válidos: pedido_confirmado, lembrete_consulta_v2, promo_semanal_pizza.

Inválidos: Pedido Confirmado (espaço), whatsapp_promo (palavra proibida), lembrete-consulta (hífen).

Passo 4 — Idioma

Escolha Português (BR) — pt_BR. Cada template é único por idioma; se você atende em pt_BR + es, cria 2 versões com o mesmo nome técnico em idiomas diferentes.

Passo 5 — Escrever o corpo

Aqui mora a maioria das reprovações. Regras:

• Máximo 1.024 caracteres (espaços contam).
• Variáveis com duas chaves: {{1}}, {{2}}, {{3}}, etc.
• Variáveis devem ser sequenciais (1, 2, 3 — não pode pular pra 5).
• Toda variável precisa de exemplo ao submeter (Meta usa pra entender o uso).
• Não pode começar nem terminar com variável (deve ter texto fixo ao redor).

Exemplo válido — categoria UTILITY:

Olá {{1}}! Seu pedido #{{2}} foi confirmado.
Total: R$ {{3}}. Previsão de entrega: {{4}}.

Agradecemos a preferência!

Exemplos:
{{1}} = Maria Silva
{{2}} = 1247
{{3}} = 89,90
{{4}} = quinta-feira

Exemplo válido — categoria MARKETING:

Oi {{1}}! Promo da semana na Pizzaria X:
Pizza grande + refri 2L por R$ {{2}} até domingo.

Pra pedir, é só responder aqui no chat.
Para parar de receber, responda SAIR.

Exemplos:
{{1}} = João
{{2}} = 59,90

Passo 6 — Header, footer e botões (opcional)

• Header: texto curto (60 chars), imagem, vídeo ou documento. Imagem aumenta engajamento significativamente em marketing.
• Footer: texto fixo de até 60 caracteres. Comum: "Equipe da Loja X" ou "Para parar de receber, responda SAIR".
• Botões: até 3 opções. Tipos: Resposta rápida (texto curto), Visitar site (URL), Ligar (telefone).

Passo 7 — Submeter e aguardar revisão

1. Clique em Enviar para revisão.
2. Status muda pra "Em análise".
3. Meta revisa entre 24-72h (já vi aprovação em 4h, e em 5 dias).
4. Você recebe e-mail quando o status muda.
5. Se aprovado: status "Ativo" + você pode usar imediatamente.
6. Se reprovado: Meta mostra o motivo + você pode editar e re-submeter.

Top 8 motivos de reprovação (e como evitar)

1. "Generic content": texto vago demais. "Oi, tudo bem?" reprovado. Sempre mostre contexto: nome da empresa, motivo da mensagem, ação esperada.
2. "Promotional content in utility": tentar empurrar marketing como utility. Use a categoria certa.
3. "Spam-like": excesso de emoji (3+ na mesma mensagem), MAIÚSCULAS, "GANHE AGORA!!!".
4. "Misleading": promessa exagerada ou contradição com sua categoria de negócio. "Garantia de aprovação em 1 min" reprovado.
5. "Variable not sequential": pulou de {{1}} pra {{3}}. Sempre 1, 2, 3 em ordem.
6. "Template starts/ends with variable": "{{1}}, sua consulta..." inválido. Precisa de texto fixo no começo.
7. "Contains 'WhatsApp' word": qualquer menção literal a "WhatsApp" no texto ou nome — reprovação automática (proteção de marca Meta).
8. "Short URL / suspicious link": bit.ly, tinyurl, encurtadores. Use seu domínio próprio com HTTPS.

Boas práticas que aumentam aprovação

• Use o nome do destinatário ({{1}} = nome) — Meta gosta de personalização.
• Inclua o nome da sua empresa no corpo ou footer.
• Em marketing, sempre termine com "Para parar de receber, responda SAIR" (opt-out claro).
• Em utility, mostre claramente o que o cliente fez ("Pedido #X confirmado") — Meta valida que é genuinamente transacional.
• Evite emoji em utility (categoria mais sensível).
• Mantenha tom profissional e calmo. Marketing pode ser amigável; utility deve ser técnico.

Versionamento e edição

Não dá pra editar template já aprovado em uso. Pra mudar o texto, você cria uma nova versão com sufixo (lembrete_consulta_v2) e submete pra aprovação separada. Antigo continua valendo até você desativar manualmente.

Atalho MercaBot: criar 3 templates por segmento em 1 clique

Se você é cliente MercaBot, no painel existe um botão "Sugerir templates pro meu segmento" que cria automaticamente 3 templates HSM (lembrete + promoção + retorno) já formatados nas regras Meta, pra pizzaria, salão, clínica, academia, loja, oficina, imobiliária ou curso. Você só revisa, ajusta o que quiser e submete pra aprovação Meta com 1 clique. Economiza ~2h da primeira vez.