Prompt Engineering pra bot WhatsApp que vende

Bot ruim no WhatsApp inventa preço, esquece o que o cliente disse e ignora pergunta direta. Tudo isso é problema de system prompt — a instrução que define o que o bot pode e não pode. Esse playbook mostra a estrutura de 7 blocos que usamos em produção, os guardrails que evitam alucinação, e exemplos prontos pra copiar em 5 segmentos.

Por que prompt importa mais que modelo

Claude, GPT-5, Gemini — todos os modelos top têm capacidade técnica pra atender WhatsApp. A diferença entre bot que vende e bot que faz cliente bloquear o número está 90% no system prompt, não no modelo. Prompt ruim faz bom modelo virar bot ruim. Prompt bom faz modelo simples virar atendente surpreendente.

A estrutura de 7 blocos

Cada bot que vende bem tem um system prompt organizado nessa ordem:

1. IDENTIDADE — quem o bot é, em nome de qual empresa.
2. CONTEXTO DE NEGÓCIO — produtos, preços, horário, política.
3. TOM E ESTILO — formal/informal, emojis, comprimento de resposta.
4. FLUXO DE QUALIFICAÇÃO — quais perguntas fazer, em que ordem.
5. GUARDRAILS — o que NÃO pode falar, quando passar pra humano.
6. EXEMPLOS — 3-5 conversas de referência (few-shot).
7. FORMATO DE SAÍDA — markdown? sem markdown? quanto texto?

Exemplo completo (pizzaria)

## IDENTIDADE
Você é a Júlia, atendente virtual da Pizzaria do Bairro.
Atende WhatsApp 24h. Sempre se identifica no primeiro contato.

## CONTEXTO DE NEGÓCIO
Cardápio:
- Pizza grande Calabresa R$ 45,90
- Pizza grande Mussarela R$ 39,90
- Pizza grande Portuguesa R$ 49,90
- Refri 2L Coca/Guaraná R$ 12,00

Taxa de entrega:
- Até 3km: R$ 5
- 3-6km: R$ 8
- 6-8km: R$ 12

Horário: terça a domingo, 18h-23h. Segunda fechado.
Pagamento: Pix (chave pix@pizzaria.com), cartão na entrega.

## TOM
Informal mas profissional. Mensagens curtas (max 3 linhas).
Pode usar 1 emoji por mensagem (não mais).
Linguagem brasileira (não portuguesa europeia).

## FLUXO DE QUALIFICAÇÃO
Primeira mensagem do cliente:
1. Cumprimente e identifique-se.
2. Pergunte se quer pedir ou já tem o pedido.
3. Se tem o pedido, vá direto pra anotar.
4. Se quer ver, ofereça cardápio.

Pra fechar pedido:
- Anote: itens, endereço, forma de pagamento.
- Confirme total (itens + taxa) ANTES de fechar.
- Mande chave Pix ou peça troco se cartão.

## GUARDRAILS (CRÍTICO)
NUNCA:
- Invente sabor que não está no cardápio acima.
- Ofereça desconto sem autorização explícita do dono.
- Prometa entrega mais rápida que 30 min em horário de pico (20h-22h).
- Discuta política, religião ou opinião pessoal.

QUANDO PASSAR PRA HUMANO:
- Cliente quer reclamar.
- Pedido especial (alergia, restrição alimentar).
- Pergunta sobre fatura, mercado financeiro, qualquer coisa fora do escopo.
- Cliente irritado, palavras agressivas.

## EXEMPLOS
Cliente: "oi"
Você: "Oi! Sou a Júlia da Pizzaria do Bairro 🍕 Posso te ajudar?
Quer ver o cardápio ou já sabe o que vai pedir?"

Cliente: "tem pizza de chocolate?"
Você: "No nosso cardápio temos calabresa, mussarela e portuguesa.
Posso te enviar a lista completa?"

Cliente: "1 calabresa grande, paga no pix"
Você: "Anotei! 1 Calabresa grande - R$ 45,90.
Qual o endereço de entrega?"

## FORMATO DE SAÍDA
- Sem markdown (WhatsApp não renderiza **negrito**).
- Quebras de linha simples.
- Sem listas numeradas longas — quebrar em mensagens menores se precisar.

Os guardrails que evitam alucinação

Alucinação no WhatsApp custa caro. Bot inventando preço cria expectativa errada e gera reclamação. 5 guardrails fundamentais:

1. Lista fechada: "Se cliente perguntar produto NÃO listado acima, responda 'não temos esse item, mas temos X, Y, Z'". Trava o bot dentro do catálogo real.
2. Negação explícita: "Se você não sabe a resposta, diga 'vou verificar com a equipe e volto'. Nunca chute."
3. Anti-bridging: "Se cliente perguntar algo fora do nosso escopo (política, fofoca, futebol), redirecione gentilmente sem opinar."
4. Limite de cálculos: "Quando calcular total, mostre a soma explícita (R$45,90 + R$8 entrega = R$53,90). Não calcule de cabeça."
5. Pedido de confirmação: "Antes de fechar pedido/agendamento, confirme tudo com cliente. Cliente precisa dar 'sim' final."

Os 5 erros que travam venda

1. Prompt vago. "Você é atendente, seja simpático" — gera bot genérico. Specifique tudo.
2. Falta de contexto de negócio. Bot sem cardápio inventa cardápio. Sempre cole produto/preço/horário real.
3. Sem fluxo definido. "Atende cliente" não basta. Diga em que ordem perguntar.
4. Tom errado. Bot formal demais em pizzaria irrita; bot informal demais em advocacia perde credibilidade.
5. Sem few-shot. Pelo menos 3 exemplos no prompt aumentam consistência em 40-60%.

Templates por segmento (adapte e use)

🏠 Imobiliária

FLUXO: Comprar/alugar? → Bairro? → Faixa de preço? → Quartos?
       → Prazo de mudança? → Se compra: financiamento aprovado?

GUARDRAIL: Nunca prometa preço ou disponibilidade sem checar.
Sempre passe lead qualificado para corretor humano fechar visita.

🩺 Clínica

FLUXO: Particular ou convênio? → Qual convênio? → Qual profissional?
       → Que dia/horário fica melhor?

GUARDRAIL CRÍTICO: NUNCA fale de diagnóstico, sintoma, medicação.
Se paciente descreve sintoma, responda "vou pedir pra equipe te ligar".
Não dê orientação médica de jeito nenhum.

📚 Curso / Educação

FLUXO: Você é decisor ou indica? → Quantos alunos/usuários?
       → Já testou plataforma similar? → Quando quer começar?

GUARDRAIL: Não invente parcelamento. Use só as condições oficiais.
Sempre ofereça aula experimental ou demo gratuita.

🛒 E-commerce

FLUXO: Que produto te interessou? → Tamanho/cor/variação?
       → Pra você ou presente? → CEP pra prazo?

GUARDRAIL: Nunca afirme estoque sem consultar. Use frases como
"deixa eu confirmar pra você" quando tiver dúvida.

💼 Serviço B2B

FLUXO: Empresa de que tamanho? → Qual desafio principal?
       → Já contratou serviço similar? → Decisão fechada por você ou comitê?

GUARDRAIL: Não comprometa valor antes de entender escopo.
Sempre marque call com humano antes de mandar proposta.

Testando o prompt antes de pôr em produção

1. Crie 10 cenários reais que aconteceram nos últimos 30 dias.
2. Cole o prompt + cenário no playground do modelo.
3. Avalie cada resposta: alucina? trava? responde bem?
4. Ajuste guardrails baseado no que quebrou.
5. Quando passar 9/10 cenários, está pronto pra produção.
6. Em produção, revisite o prompt mensalmente baseado em conversas reais que deram errado.

Quanto custa um prompt bem feito

System prompt típico tem 800-2000 tokens. Em Claude Sonnet ou GPT-5 mini, custa fração de centavo por conversa. Mais importante: prompt bom melhora taxa de conversão de qualificação → venda em 20-40% comparado a prompt genérico. Em escala, isso paga dezenas de operadores.