Playbook: sacar el WhatsApp Business de YELLOW y volver a GREEN en 14 días

¿Recibiste el email de Meta diciendo "phone number quality has decreased"? Sin pánico — YELLOW es reversible. Pero tienes 7-14 días antes de que pase a RED (y ahí el tier baja de 250 → 50/día o peor). Este playbook es el protocolo exacto que recuperó decenas de números MercaBot. No es teoría — es lo que haces en la semana 1 y en la semana 2 para que Meta te vea de nuevo como número saludable.

Antes de todo: entiende la señal

Quality rating no es una nota fija — es un promedio móvil de 7 días de las señales de tus contactos. Las 5 señales que pesan:

• Bloqueos: alguien te bloquea tras recibir tu mensaje. Mayor peso negativo.
• Denuncias como spam: alguien le da a "denunciar" en tu mensaje. Peso negativo enorme.
• Salir sin responder: el cliente lee y nunca interactúa. Peso negativo moderado.
• Tiempo de respuesta de la empresa: tardar >1h en horario comercial. Peso negativo leve.
• Engagement positivo: el cliente responde, marca como importante, guarda el contacto. Peso positivo.

YELLOW significa que el promedio de los últimos 7 días está por debajo del umbral saludable. Para volver a GREEN, necesitas diluir las señales malas con señales buenas en los próximos 14 días.

Semana 1 — Triage y parada de emergencia

Día 1: pausa todo lo que sea marketing

• Desactiva cualquier broadcast HSM agendado.
• Suspende los templates de categoría MARKETING — tienen la tasa de bloqueo más alta.
• Mantén solo templates UTILITY genuinos (confirmación de pedido hecho por el cliente, recordatorio de cita que él agendó).

Día 2-3: audita la base que recibió marketing reciente

1. Lista los últimos 30 días de envíos de marketing.
2. Mira la tasa de denuncia por campaña. Identifica la peor.
3. Probablemente fue: mensaje genérico + base no-engagement + sin opt-out claro.
4. Quita esa base del segmento activo.

Día 4-7: re-enfoca en conversación inbound

El cliente que escribe primero NUNCA tira tu quality rating. Estrategias para invertir el flujo:

• Botón "Hablar por WhatsApp" en el sitio, con texto pre-rellenado ("Hola, quiero saber sobre X").
• QR en el mostrador / menú físico.
• CTA en bio y stories de Instagram.
• Click-to-WhatsApp Ads (Meta Ads) — caro, pero trae cliente que QUIERE hablar.

Meta de fin de semana 1: más del 70% de las conversaciones iniciadas por el cliente (no por ti).

Semana 2 — Reconstrucción de reputación

Día 8-10: mejora la calidad de las respuestas

• Tiempo de primera respuesta < 3 minutos en horario comercial.
• Personaliza: llama por el nombre, referencia lo que el cliente preguntó antes.
• Evita respuestas cortas tipo "ok" / "sí" — agregan CERO señal positiva.
• Cierra conversaciones con pregunta abierta ("¿Te ayudo con algo más?") — genera respuesta = señal positiva.

Día 11-13: pruebas pequeñas de re-engagement

NO mandes a toda la base aún. Haz un microtest:

1. Selecciona los 50 contactos más engaged de los últimos 30 días (clientes que conversaron contigo).
2. Envía un template UTILITY (no marketing) — ej.: confirmación de pedido pendiente, o "¿todo bien con tu última compra?".
3. Meta de tasa de respuesta: >30%. Si queda por debajo, la base todavía está sensible — espera 3-5 días más.

Día 14: evaluación

Entra a business.facebook.com → WhatsApp Manager → Phone Numbers. Mira:

• Quality rating: idealmente ya cambió a GREEN. Si sigue YELLOW, repite semana 1 y 2.
• Conversations started by users: sube consistentemente.
• Block rate: < 1% en los últimos 7 días.

Lo que MÁS revierte la quality rating

1. Aumentar el % de conversaciones iniciadas por el cliente — es la señal más fuerte que ve Meta. Una empresa con 80% iniciadas por el cliente rara vez queda YELLOW.
2. Reducir templates de marketing — UTILITY tiene 1/4 de la tasa de denuncia. Categoriza correctamente.
3. Personaliza todo — nombre, referencia al último pedido, contexto. El cliente rara vez bloquea un mensaje que parece "real".
4. Opt-out explícito — "responde SALIR para dejar de recibir". Salida fácil = no hay denuncia.
5. Respeta el horario comercial — marketing a medianoche tiene 3× más bloqueos.

Lo que NO funciona (anti-patrones comunes)

• ❌ "Mando MÁS marketing para compensar y despertar la base" — efecto opuesto, pasa a RED.
• ❌ "Creo una WABA nueva con el mismo número" — Meta vincula el historial al número, no a la WABA.
• ❌ "Migro a otro BSP pensando que cambia la nota" — la quality rating es de Meta, no del BSP.
• ❌ "Hago broadcast a la base solo con 'Hola, ¿cómo estás?'" — Meta lo lee como spam vacío.

Cuándo aceptarlo y migrar el número

Si tras 21 días del protocolo el número sigue RED o suspendido, considera migrar a un número limpio. Pesa el costo (perder historial en la app, cambiar contacto con clientes) vs el beneficio (tier alto desde día 1, sin cicatriz).

En el 90% de los casos, ejecutar el playbook de arriba destraba el número antes de eso.

Checklist diario durante la recuperación

• ☐ Cero broadcasts de marketing hoy
• ☐ Tiempo medio de respuesta < 3min
• ☐ ≥ 70% de conversaciones iniciadas por el cliente
• ☐ Block rate < 1% (Business Manager → Insights)
• ☐ Ninguna denuncia nueva en las últimas 24h