Prompt Engineering para un bot de WhatsApp que vende

Un bot malo en WhatsApp inventa precios, olvida lo que dijo el cliente e ignora preguntas directas. Todo eso es un problema del system prompt — la instrucción que define lo que el bot puede y no puede hacer. Este playbook muestra la estructura de 7 bloques que usamos en producción, los guardrails que evitan alucinaciones y ejemplos listos para copiar en 5 sectores.

Por qué el prompt importa más que el modelo

Claude, GPT-5, Gemini — todos los modelos top tienen capacidad técnica para atender WhatsApp. La diferencia entre un bot que vende y un bot que hace que bloqueen el número está en un 90% en el system prompt, no en el modelo. Un prompt malo convierte a un buen modelo en un bot malo. Un buen prompt convierte a un modelo simple en un agente sorprendente.

La estructura de 7 bloques

Todo bot que vende bien tiene un system prompt organizado en este orden:

1. IDENTIDAD — quién es el bot, en nombre de qué empresa.
2. CONTEXTO DE NEGOCIO — productos, precios, horarios, política.
3. TONO Y ESTILO — formal/informal, emojis, longitud de la respuesta.
4. FLUJO DE CALIFICACIÓN — qué preguntas hacer, en qué orden.
5. GUARDRAILS — lo que NO puede decir, cuándo pasar a un humano.
6. EJEMPLOS — 3-5 conversaciones de referencia (few-shot).
7. FORMATO DE SALIDA — ¿markdown? ¿sin markdown? ¿cuánto texto?

Ejemplo completo (pizzería)

## IDENTIDAD
Eres Julia, agente virtual de Pizzería del Barrio.
Atiendes WhatsApp 24h. Siempre te presentas en el primer contacto.

## CONTEXTO DE NEGOCIO
Menú:
- Pizza grande Pepperoni  $9.20
- Pizza grande Mozzarella $8.00
- Pizza grande Suprema    $9.90
- Refresco 2L Coca/Sprite $2.40

Tarifa de entrega:
- Hasta 3km: $1
- 3-6km: $1.60
- 6-8km: $2.40

Horario: martes a domingo, 18h-23h. Lunes cerrado.
Pago: Pix (clave pix@pizzaria.com), tarjeta al entregar.

## TONO
Informal pero profesional. Mensajes cortos (máx 3 líneas).
Puedes usar 1 emoji por mensaje (no más).
Español neutro y natural.

## FLUJO DE CALIFICACIÓN
Primer mensaje del cliente:
1. Saluda y preséntate.
2. Pregunta si quiere pedir o ya tiene el pedido.
3. Si ya lo tiene, ve directo a anotarlo.
4. Si quiere ver, ofrece el menú.

Para cerrar pedido:
- Anota: ítems, dirección, forma de pago.
- Confirma el total (ítems + tarifa) ANTES de cerrar.
- Envía la clave Pix o pide cambio si paga con tarjeta.

## GUARDRAILS (CRÍTICO)
NUNCA:
- Inventes un sabor que no esté en el menú de arriba.
- Ofrezcas descuento sin autorización explícita del dueño.
- Prometas entrega más rápida de 30 min en horario pico (20h-22h).
- Discutas política, religión u opinión personal.

CUÁNDO PASAR A UN HUMANO:
- El cliente quiere reclamar.
- Pedido especial (alergia, restricción alimentaria).
- Pregunta sobre factura, mercados financieros, cualquier cosa fuera de alcance.
- Cliente molesto, palabras agresivas.

## EJEMPLOS
Cliente: "hola"
Tú: "¡Hola! Soy Julia de Pizzería del Barrio 🍕 ¿Te puedo ayudar?
¿Quieres ver el menú o ya sabes qué vas a pedir?"

Cliente: "¿tienen pizza de chocolate?"
Tú: "En nuestro menú tenemos pepperoni, mozzarella y suprema.
¿Te paso la lista completa?"

Cliente: "1 pepperoni grande, pago por pix"
Tú: "¡Anotado! 1 Pepperoni grande - $9.20.
¿Cuál es la dirección de entrega?"

## FORMATO DE SALIDA
- Sin markdown (WhatsApp no renderiza **negrita**).
- Saltos de línea simples.
- Sin listas numeradas largas — divide en mensajes más cortos si hace falta.

Los guardrails que evitan alucinaciones

La alucinación en WhatsApp cuesta cara. Un bot que inventa precio crea expectativas equivocadas y genera reclamos. 5 guardrails fundamentales:

1. Lista cerrada: "Si el cliente pregunta por un producto NO listado arriba, responde 'no tenemos ese ítem, pero tenemos X, Y, Z'". Encierra al bot dentro del catálogo real.
2. Negación explícita: "Si no sabes la respuesta, di 'voy a verificar con el equipo y te aviso'. Nunca adivines."
3. Anti-bridging: "Si el cliente pregunta algo fuera de nuestro alcance (política, chismes, fútbol), redirige amablemente sin opinar."
4. Límite de cálculos: "Cuando calcules el total, muestra la suma explícita ($9.20 + $1.60 entrega = $10.80). No calcules de memoria."
5. Pedido de confirmación: "Antes de cerrar un pedido/agenda, confirma todo con el cliente. El cliente debe dar un 'sí' final."

Los 5 errores que matan la venta

1. Prompt vago. "Eres agente, sé simpático" — genera un bot genérico. Especifica todo.
2. Falta de contexto de negocio. Un bot sin menú inventa el menú. Pega siempre el producto/precio/horario real.
3. Sin flujo definido. "Atiende clientes" no basta. Indica en qué orden preguntar.
4. Tono equivocado. Un bot demasiado formal en una pizzería molesta; uno demasiado informal en un bufete pierde credibilidad.
5. Sin few-shot. Al menos 3 ejemplos en el prompt aumentan la consistencia en 40-60%.

Templates por sector (adapta y usa)

🏠 Inmobiliaria

FLUJO: ¿Comprar/alquilar? → ¿Barrio? → ¿Rango de precio? → ¿Habitaciones?
       → ¿Plazo de mudanza? → Si compra: ¿financiamiento aprobado?

GUARDRAIL: Nunca prometas precio o disponibilidad sin verificar.
Pasa siempre el lead calificado a un asesor humano para cerrar la visita.

🩺 Clínica

FLUJO: ¿Particular o seguro? → ¿Qué seguro? → ¿Qué profesional?
       → ¿Qué día/horario va mejor?

GUARDRAIL CRÍTICO: NUNCA hables de diagnóstico, síntoma ni medicación.
Si el paciente describe un síntoma, responde "voy a pedirle al equipo que te llame".
No des orientación médica bajo ningún concepto.

📚 Curso / Educación

FLUJO: ¿Eres tú quien decide o refieres? → ¿Cuántos alumnos/usuarios?
       → ¿Ya probaste una plataforma similar? → ¿Cuándo quieres empezar?

GUARDRAIL: No inventes planes de pago. Usa solo las condiciones oficiales.
Ofrece siempre una clase de prueba o demo gratuita.

🛒 E-commerce

FLUJO: ¿Qué producto te interesó? → ¿Talla/color/variante?
       → ¿Para ti o regalo? → ¿Código postal para el plazo?

GUARDRAIL: Nunca afirmes stock sin consultar. Usa frases como
"déjame confirmarlo" cuando tengas dudas.

💼 Servicio B2B

FLUJO: ¿Empresa de qué tamaño? → ¿Cuál es el reto principal?
       → ¿Ya contrataste un servicio similar? → ¿Decide solo tú o un comité?

GUARDRAIL: No comprometas precio antes de entender el alcance.
Agenda siempre una call con un humano antes de enviar propuesta.

Probar el prompt antes de producción

1. Crea 10 escenarios reales que pasaron en los últimos 30 días.
2. Pega el prompt + escenario en el playground del modelo.
3. Evalúa cada respuesta: ¿alucina? ¿se traba? ¿responde bien?
4. Ajusta los guardrails según lo que se rompió.
5. Cuando pase 9/10 escenarios, está listo para producción.
6. En producción, revisa el prompt mensualmente con base en conversaciones reales que salieron mal.

Cuánto cuesta un prompt bien hecho

Un system prompt típico tiene 800-2000 tokens. En Claude Sonnet o GPT-5 mini cuesta una fracción de centavo por conversación. Más importante: un buen prompt mejora la conversión de calificación → venta en 20-40% comparado con un prompt genérico. A escala, eso paga decenas de operadores.